[딜링룸 백브리핑] AI로 진상 고객 대응…日 기업 콜센터들 도입






(서울=연합인포맥스) 국제경제부 = 일본 요미우리신문은 21일 갈수록 많은 기업의 콜센터들이 인공지능(AI)을 도입하고 있다고 보도했다.

진상 고객 대응을 AI에 대신 시키거나, 모의 훈련에 활용해 이직률과 근로자 스트레스를 낮춘다는 전략이다.

일본 NTT 그룹은 최근 '츠즈미'라는 이름의 AI 콜센터 프로그램을 시연했다. 인터넷 속도에 불만을 가진 고객의 거센 항의를 유연하게 대응했다. 판에 박힌 답변을 반복하는 것이 아니라, 고객의 감정과 사용 언어를 분석해 상황 악화를 방지한다. NTT는 "예상보다 시장의 반응이 좋았다"며 "많은 기업이 이러한 문제를 다루는 데 어려움을 겪는 것 같다"고 말했다.

소프트웨어 개발사 인터랙티브 솔루션은 AI가 진상 고객 역할을 대신하는 상품을 내놨다. 이를 통해 직원들의 모의 훈련을 돕는다. AI가 5점 만점을 기준으로 점수를 매기고 피드백해준다. 작년에 출시한 이 프로그램은 보험사 및 식품기업들 약 50여개로부터 문의를 받고 있다.

매체는 "올해 2~3월에 설문한 결과를 보면 콜센터를 포함한 고객 지원 및 서비스 분야 근로자의 30.7%가 지난 3년간 고객에게 괴롭힘을 당했다"며 "AI를 활용하면 이직 예방에 도움이 될 수 있다"고 전했다. (이재헌 기자)



◇ 아시아계 미국인, 해리스 지지…대선 승패 '키' 되나

아시아계 미국인 유권자들은 민주당 후보인 카멀라 해리스 부통령을 지지하는 것으로 나타났다.

21일(현지시간) 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)는 시카고 대학의 연구 기관인 NORC의 설문조사를 인용해 아시아계 미국인 및 태평양 섬 주민 유권자의 66%가 해리스에게 투표할 계획이라고 답했고 보도했다.

공화당 후보인 도널드 트럼프 전 대통령을 지지할 것이라는 응답은 28%에 불과했다.

지난 9월 NORC는 조 바이든 미국 대통령이 대선 경선에서 물러나고 해리스 부통령이 지명된 이후 아시아계 미국인 유권자를 대상으로 설문조사를 진행했다.

앞서 4~5월에 실시된 설문조사에서는 46%가 바이든 대통령을, 31%가 트럼프 전 대통령을 지지한다고 답변한 바 있다. 해리스 부통령이 후보로 오르면서 민주당 지지율이 급격히 증가한 것이다.

아시아계 미국인 유권자의 47%는 해리스 부통령이 미·중 관계를 더 잘 처리할 것이라고 생각했다. 해리스 부통령이 대만과의 관계도 잘 관리할 것이라고 답한 응답자는 49%로, 트럼프 전 대통령의 23%를 앞섰다.

퓨 리서치 센터에 따르면 아시아계 미국인은 지난 4년 동안 유권자 수가 15% 증가하면서 미국에서 가장 영향력 있는 투표 인구 집단 중 하나로 자리매김했다.

NORC는 보고서에서 "올해 11월 약 1천500만 명의 아시아계 미국인이 미국 전체 유권자의 약 6%를 차지할 것으로 예상된다"고 분석했다. (이윤구 기자)



◇ JR 도카이, 19년 만에 인사 제도 개편…기술혁신 위해 '전문직' 신설

일본 고속철도 운영사 JR 도카이가 기술 혁신을 위해 19년 만에 인사 제도를 개편한다.

21일(현지시간) 니혼게이자이신문에 따르면 JR도카이는 도카이도 신칸센을 비롯한 기술직 직원을 대상으로, 고도의 기술을 발휘할 수 있는 '상급' 전문직을 2025년도에 신설할 예정이다.

회사는 제도 개편을 통해 잦은 재해와 노동력 부족 등 환경 변화에 대응해 철도의 에너지 절감과 인력 절감 등 다양한 분야에서 기술 혁신을 촉진할 계획이다.

또 직원들이 능력을 최대한 발휘할 수 있는 체제를 갖추고, 경영 간부로의 승진 기회도 연다.

보도에 따르면 JR도카이의 기술직은 연차가 오르면 '계장'이나 '조역' 등 관리직이 되는 경우가 많았다. 주로 사업의 관할이나 사원의 업무 관리 등을 담당해, 기술의 최전선으로부터는 멀어지기 쉽다는 지적에서다.

새로운 인사 제도에선 기술력과 전문적인 지식을 살리면서도 주로 현장에서 승진해 기술 혁신을 담당할 상위 등급이 생긴다.

JR 도카이의 인사 제도 개편은 지난 2006년도 이후 처음이다.

다케다 치카 집행 임원은 "기존 방식에 얽매이지 않고 변화를 이끌어낼 것"이라며 "도전하여 완수하는 것을 중시하는 인사 제도를 만들겠다"고 말했다. (윤시윤 기자)



◇ 코코아 가격 급등…핼러윈 앞두고 기업들 대응 부심

올해 들어 코코아 가격이 급등한 가운데, 제과업체들이 핼러윈 시즌을 앞두고 다양한 전략을 모색하고 있다고 CNN비즈니스가 20일(현지시간) 보도했다.

지난 17일 미국 코코아 선물가격은 t당 7천690달러로 1년 전 3천635달러에 비해 두 배 넘게 올랐다.

세계 코코아 공급의 70% 이상을 담당하는 서아프리카 지역이 지난 3년간 지속된 악천후로 생산에 큰 타격을 입었기 때문이다. 엘니뇨로 인한 기온상승과 폭우로 인한 곰팡이성 감염병 등이 작황에 영향을 줬다.

지난 8월 국제코코아기구는 이번 시즌 세계 생산량이 14.2% 감소할 것으로 전망했다. 전문가들은 코코아 가격이 최소 내년 9월까지는 높은 수준을 지속할 것으로 보고 있다.

핼러윈 시즌을 맞이해 초콜릿 수요가 높아질 것으로 예상되자 제과업체들은 다양한 대응책을 내놓고 있다.

대표적인 방법 중 하나는 제품의 크기를 단순히 줄이는 것이다. 웰스파고는 "(캔디)주머니에 슈링크플레이션이 발생할 것"이라고 전망했다.

슈링크플레이션(Shrinkflation)은 기업이 소비자 저항을 피하고자 가격은 그대로 두고 슬그머니 양을 줄여 사실상 가격 인상 효과를 노리는 판매 방식을 말한다.

또 다른 전략은 제품의 내용물을 바꾸는 것이다. 견과류와 같은 다른 재료로 초콜릿을 대체하는 것을 말한다.

스키틀즈와 M&M을 만드는 사탕 대기업 마스는 초콜릿이 여전히 고객 선호도에서 우위를 보이고 있긴 하지만 젊은 층에서 인기가 높아지고 있는 과일 캔디와 젤리 제품을 확대했다고 밝혔다. (문정현 기자)



◇ 알 파치노, 파산한 이유는…"돈 문제 어렵다고만 생각"

미국의 유명 배우 알 파치노가 파산했다고 고백했다.

20일(현지시간) 주요 외신에 따르면 알 파치노는 최근 공개한 회고록 '소니 보이'를 통해 젊은 시절 5천만 달러(약 700억 원)의 재산을 모았지만 이제는 아무 것도 없다고 말했다.

84세가 된 그는 지나친 소비와 소홀한 재정 관리, 잘못된 회계사 고용 등으로 전 재산을 잃었다고 설명했다.

그는 "내가 지출하는 돈의 쓰임새를 전혀 몰랐다. 내가 모르는 사람들이 내 덕분에 살아가고 있었다"며 "나는 차가 두 대밖에 없었지만 16대의 차값을 지불하고 있었고, 내가 모르는 휴대전화도 23개나 있었다"고 말했다.

또 "조경업자는 내게서 연간 40만 달러(약 5억 원)를 받아갔는데, 내가 살지도 않는 집의 조경 비용이었다"며 "나는 돈 문제가 너무 어렵다고 생각했고 내가 너무 늙어서 이해하지도 못한다고 여기며 재정 문제에 관해 눈을 감았다"고 후회했다.

알 파치노가 고용했던 회계사는 그의 전 재산을 날리고 폰지사기까지 벌인 혐의로 7년6개월의 징역형을 선고받았다.

알 파치노는 생계를 유지하기 위해 두 채의 집 중 한 채를 팔고, 과거 거절했던 광고나 영화 작품에 출연했다. 대학과 세미나에 강연도 나가고 있다. (정윤교 기자)



◇은퇴 후 하와이에서 살려면 얼마가 필요할까

은퇴 이후 하와이에서 산다면 연간 1억8천만 원 이상의 비용이 필요한 것으로 나타났다.

19일(현지시간) 고뱅킹레이츠의 분석에 따르면, 미국에서 가장 비싼 은퇴 생활을 즐기려면 연간 10만 달러(1억4천만 원) 이상이 필요한 것으로 나타났다. 그중에서도 하와이는 가장 높은 비용이 드는 곳으로 연간 무려 12만9천296달러(약 1억8천만 원)가 필요하다.

은퇴 이후 30년을 산다고 가정하면 약 387만 달러(약 52억 원)가 필요한 셈이다. 이는 가장 저렴한 웨스트버지니아주와 비교했을 때 125만 달러(약 17억 원) 이상 차이가 난다.

이번 조사는 미국 노동통계국의 데이터를 바탕으로 65세 이상 은퇴자들의 식비, 주거비, 교통비, 의료비, 공과금 등을 계산하고 여기에 20%의 여유자금을 더해 산출됐다.

하와이에 이어 캘리포니아와 매사추세츠도 연간 10만 달러 이상이 필요하다. 캘리포니아는 10만687달러, 매사추세츠는 10만201달러가 필요하다.

이들 주에서 은퇴 비용이 많이 드는 이유는 주로 주거비 때문이다. 세 주 모두 심각한 주택 부족 문제를 겪고 있어 집값이 천정부지로 치솟았다. 특히 하와이는 섬이라는 지리적 특성 때문에 식료품 수입 비용이 소비자에게 전가되어 생활비가 더욱 커지는 것으로 분석됐다.

반면, 미국 전체의 중간값은 연간 6만6천870달러로 나타났다. 남부의 시골 지역에서는 여전히 연간 6만5천달러 미만으로도 편안한 은퇴 생활이 가능한 것으로 조사됐다.

하와이에서의 꿈같은 은퇴 생활을 꿈꾸고 있다면, 지금부터라도 연봉 13만 달러(약 1억8천만 원)로 시작해야 한다. (강수지 기자)



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